文：今日女报/凤网记者 罗雅洁

　　临近年底，不少家庭都准备给家里来个大扫除，预约家政保洁的人也越来越多，但相应而来的投诉也增加了。最近今日女报/凤网记者接到数位读者的咨询电话，他们大多是在找家政服务时遇到了麻烦，却无法解决。那么，客户与家政公司产生纠纷时该如何维护自身权益?客户怎样挑选家政服务员才省心又靠谱呢?

　　王先生在一家家政公司办了会员卡，充值了2000元，可以会员价享受家政服务。12月17日，王先生电话预约家政服务时，却被对方告之不能按会员价消费。“卡里还剩几百元，怎么就不能享受会员服务?”王先生提出质疑。没想到家政公司的回复是：充卡时就告之客户，会员卡有有效期，王先生的卡已经过期了，所以现在只能用普通价格消费。

　　“会员制不仅对客户来说有一定风险，对家政公司也是一样的。”湖南省家庭服务业协会副秘书长朱斌告诉记者，今年7月，在全国首推预付卡销售模式的三鼎家政公司实行会员制，结果运行不下去，很多客户充值的钱都打了水漂。“所以现在湖南部分家政公司都取消了会员制，因为风险比较大。”

　　究其原因，是家政服务行业的工资随市场浮动而调整的。“比如节假日，家政人员的工资肯定就高。像钟点工，一个小时工资35元，公司会员价是20元，但家政公司还是要给家政人员补齐这15元，这中间的差价就要家政公司补，长此以往家政公司肯定坚持不下去。”

　　凤网e家合作商——湖南鼎好家政公司在2010年成立时就推行会员制，负责人丁四喜告诉记者，因为长期打折成本较高，所以他们的会员卡有打折期和非打折期：“在打折期内，客户可以使用会员价消费。在非打折期时，没有折扣，但客户依旧可以用卡内的余额来消费。”这都会在客户充值前进行说明。

　　朱斌提醒，消费者在办理会员之前，要先问清楚是否能一直打折，或者存在打折期，以免遭受损失。与家政公司沟通未果，也可以向省家协投诉。

　　张女士在一家公司找钟点工，交了200元中介费，但家政公司给她找的钟点工，工作了一周时间就不愿意来了。张女士找到家政公司，认为对方要再给她找合适的钟点工，要不就应该退中介费给她。但家政公司却表示，他们已经完成单次服务，中介费是不退的。

　　在湖南，家政公司收取中介费是常态。“现在很多家政公司都收取中介年费，从800到几千元不等，主要作用就是客户只要对这个家政人员不满意，公司要根据客户需求找到满意人员为止。”朱斌表示，有些家政公司还会限定客户一年换家政人员的次数。

　　像张女士这种单次找家政公司后，不满意服务中介费难退的情况，在行业内常见。如今，张女士可以要求家政公司重新约家政人员上门服务，如果张女士对家政公司的做法有疑虑，可以向省家协投诉。“我们是服务型机构，有专门处理类似纠纷的部门。”

　　凤网e家，

　　回访让客户无后顾之忧

　　“我们上次做的年终特惠活动反响很热烈。因为临近年终，大家都想把家里打扫得干干净净的，跟我们合作的家政公司的业务单都接不过来了。”凤网e家工作人员告诉记者，年终订单多，所以售后服务要更加注意。

　　据该工作人员介绍，客户在凤网e家平台下单后，平台客服会与相关的家政公司联系，告诉公司订单详情，请他们进行派单。“客户选择家政人员上门服务时间后，家政人员会跟客户联系，确定相关服务信息。”在上门服务之前，家政人员会再次打电话核实相关信息。

　　在服务结束后，凤网e家的客服会在两天内给客户打回访电话。“问客户对服务的满意度。”如果得到“不满意”的结果，客服会向家政公司反映相关情况，家政公司再进一步找服务人员和客户沟通核实，进而提出解决方案。

　　“一般投诉分三种情况，一是家政公司漏单，忘记派人了。二是客户对服务质量不满意。三是服务人员没有做足时间就提前走了。”该名工作人员表示，再次服务、补偿金额是常见的处理方法。

　　“不选‘游击队’、选择正规家政公司、查询服务人员的相关证件，客户在挑选家政人员时注意这三点，一般都可以找到满意的家政人员。”朱斌表示，家政行业日趋规范化，找规范的大公司介绍家政人员，风险相对而言还是比较低的。

　　“我们正在筹备建立一个家政业红黑名单。”朱斌告诉记者，这个名单中不仅包括家政公司、家政服务人员，还包括客户。现在湖南省家协正在做大量的前期调查。

　　湖南省家协和凤网e家将来也会在人员调查方面有所合作。“我们会把服务人员的信息录入到凤网e家后台，客户只要进行搜索，就能查到这名家政服务人员的相关证件、服务过多少客户、客户对她的评价等，有了这样的榜单，以后客户就能根据自身需求自行选择家政员了。”

　　编辑：依依